Les clés du social

Droits sociaux : comment les rendre effectifs, les propositions du CESE

2025-03-22T18:06:15Z

Le Conseil économique, social et environnemental, dans un avis récent, analyse l'accès et l'effectivité des droits sociaux (accès à l'alimentation, à la santé, à la justice, à l'éducation, au logement, à la protection sociale…) comme le garantit la Constitution française. Le bilan met en avant des dysfonctionnements croissants et avance des pistes d'amélioration.

Un droit constitutionnel

C'est la Constitution et la Charte sociale européenne qui garantissent les droits sociaux de chaque citoyen et résident sur le sol français. Ils ont pour objectifs d'assurer une dignité égale pour tous, l'insertion et la participation de tous dans la société.

Le CESE s'interroge sur leur application

Fidèle à sa mission, le CESE a souhaité montrer les freins à la mise en œuvre des droits sociaux, certains freins se conjuguant pour certains publics comme l'ont déjà montré de nombreuses enquêtes du Défenseur des droits :

Les moyens publics sont inadaptés aux évolutions et aux besoins grandissants de la population.
La dématérialisation des procédures conduit à la disparition des guichets de proximité et à une rupture dans l'égal accès géographique aux services publics. La numérisation reporte la charge de travail et la responsabilité sur les usagers, ce qui induit une dégradation des relations entre la population et les services publics.
La complexité administrative est renforcée par la numérisation alors qu'elle vise le contraire. Les plus précaires sont ceux qui ont le plus de mal à faire valoir leurs droits. Les multiples normes et critères à prendre en compte accroissent le risque d'erreur de la part de l'administration ou des usagers.
Les politiques sociales "d'activation", qui ont succédé aux politiques de solidarité, exigent du bénéficiaire une attitude active qui est contrôlée et, en cas de manquement, sanctionnée par l'administration compétente. Ainsi, le CESE désapprouve la focalisation excessive des pouvoirs publics sur la lutte contre le non-recours car elle impute aux individus la responsabilité de leur situation et ne remet pas en cause la validité des dispositifs.

S'attaquer à l'effectivité des droits

Cette question, centrale pour le CESE, amène à examiner les choix de politiques publiques et les conditions de leur pleine application. Le Conseil souligne que dans un contexte de hausse de la pauvreté en France, l'ineffectivité des droits aggrave les inégalités et la pauvreté. L'effectivité de droits revêt aussi une dimension territoriale, car il faut garantir sur l'ensemble du territoire l'accès de toutes et tous aux droits fondamentaux.

3 axes pour garantir l'accès et l'effectivité des droits sociaux en France

Premier axe : concevoir des politiques publiques respectant les droits fondamentaux, en réaffirmant que la protection sociale est un droit et un investissement social, en luttant contre les stigmatisations et les idées reçues sur les personnes allocataires, en partant des besoins et des aspirations des personnes concernées, en assurant les conditions de la participation de toutes et de tous à la construction, mise en œuvre et évaluation des politiques publiques.

Deuxième axe : faciliter l'accès aux aides sociales et assurer l'effectivité des droits sociaux, en retirant certaines petites sommes ponctuelles (don d'un proche par exemple) des ressources prises en compte pour attribuer une aide, en n'intégrant plus la pension alimentaire reçue par le parent gardien dans les barèmes des prestations sociales, en construisant en cas de sanctions un plan de remboursement personnalisable, en maintenant des alternatives au numérique et un maillage territorial de lieux d'accueils physiques de proximité.

Troisième axe : améliorer l'accompagnement social, les missions et la formation des agents, en créant les conditions d'un accompagnement effectif, en permettant que l'allocataire soit accompagné par un tiers de confiance, en redonnant des marges d'initiative aux agents des services publics afin qu'ils puissent répondre aux situations individuelles.

Pour le CESE, il y a là un enjeu démocratique, de réduction de la fracture sociale et de cohésion sociale.

Source

https://www.lecese.fr/travaux-publies/droits-sociaux-acces-et-effectivite

L'accès aux services publics : un enjeu citoyen

2024-09-04T17:11:12Z

Le rapport 2023 du Défenseur des droits nous éclaire sur le sentiment des Français sur l'accès aux services publics. Dans un contexte marqué depuis plusieurs années par des fermetures de guichets ou d'établissements de service public et une dématérialisation de plus en plus présente, nos concitoyens s'estiment de plus en plus éloignés des services publics. Le rapport s'appuie sur le nombre de réclamations reçues et une enquête sur l'accueil téléphonique. La création de France Services parviendra-t-elle à combler ces manques ? Une question pour aujourd'hui et demain dans le débat citoyen et politique.

90 000 réclamations

Le rapport fait état de 92 000 réclamations reçues sur des difficultés d'accès aux services publics dans les territoires. Il s'agit d'une hausse régulière (+12 % en 2023). Pour le Défenseur des droits, « Autant d'atteintes aux droits qui entravent le quotidien de milliers de personnes, les services publics se sont éloignés des usagers du fait d'une dématérialisation excessive, de fermetures de guichets et font peser sur les usagers la charge administrative ». S'ajoutent à cela les lenteurs administratives qui génèrent des délais parfois trop longs pour ceux qui sont dans la précarité.

Des accueils téléphoniques dégradés

Pour mesurer au plus près la qualité de l'accueil téléphonique des services publics, les services du Défenseur des droits ont mené une enquête d'évaluation avec l'Institut national de la consommation (INC). Quatre organismes assurant des missions essentielles et généralistes ont été passés au crible : la CPAM, la CAF, Pôle emploi et la Carsat.

Le résultat n'est pas bon. Ainsi, au total, 40 % des appels n'ont pas abouti et la durée moyenne d'attente pour obtenir un interlocuteur dépassait neuf minutes. Le taux de réponses satisfaisantes à une demande d'informations ne dépassait jamais 60 %. Les usagers sont souvent dirigés vers les sites internet des organismes, même ceux qui indiquent ne pas être équipés ou rencontrer des difficultés avec internet.

La fermeture de guichets de proximité et les difficultés pour joindre un agent au téléphone suscitent de nombreuses inquiétudes et insatisfactions qui se sont retrouvées dans le débat public à l'occasion des élections européennes et législatives.

Les préconisations du Défenseur des droits

D'abord, il est nécessaire d'adapter les services publics aux besoins des usagers, de conserver une communication directe où le téléphone garde son importance. Le défenseur des droits préconise de « redonner de l'humain » à ces services et de faire preuve de davantage de pédagogie en faisant comprendre les décisions et à terme la légitimité de la décision. Selon le rapport, « la dématérialisation doit être une offre complémentaire qui ne doit pas se substituer au guichet, au courrier papier ou au téléphone qui garde toute son importance comme lien direct ».

Quelle place pour France services ?

Pour le Défenseur, la création du dispositif des espaces France services permet de combler la distance dans le lien population/services publics mais répond encore imparfaitement à toutes les difficultés rencontrées par les usagers. En ville ou en campagne, en métropole ou en Outre-mer, 2 600 France services ont ouvert leurs portes sur l'ensemble du territoire depuis janvier 2020 (Voir encadré).
Le premier bilan dressé par le ministère de l'Intérieur est positif mais le journal Alternatives économiques a pu titrer que le succès de France services ne comble pas toutes les failles de l'accès aux services publics.

Un chantier d'urgence pour le futur gouvernement !

Qu'est-ce que France services ?
Le réseau France services a été créé en 2019. Il vise à faciliter l'accès aux services publics à tous les usagers en leur permettant d'effectuer diverses démarches administratives dans un lieu unique (lieu d'accueil ou bus). Neuf partenaires nationaux sont associés au réseau France services : la Caisse nationale des allocations familiales (Cnaf), la Caisse nationale de l'assurance maladie (Cnam), la Caisse nationale d'assurance vieillesse (Cnav), la Mutualité sociale agricole (MSA), Pôle emploi, La Poste, la Direction générale des finances publiques (DGFiP), le ministère de la Justice et l'Agence nationale des titres sécurisés. Dans ces lieux, on accompagne les usagers en particulier pour les démarches en ligne comme la déclaration de revenus, la demande du permis de conduire ou la création de son espace personnel à France Travail. Les maisons du réseau sont portées par différents acteurs : des collectivités territoriales (64 % des structures), La Poste (18 %), des associations (15 %), l'État (1 % des France services se situent dans une sous-préfecture) et la MSA (la sécurité sociale agricole). Au total, 2 600 France services ont ouvert leurs portes sur l'ensemble du territoire depuis janvier 2020.

Qu'est-ce que France services ?

Le réseau France services a été créé en 2019. Il vise à faciliter l'accès aux services publics à tous les usagers en leur permettant d'effectuer diverses démarches administratives dans un lieu unique (lieu d'accueil ou bus). Neuf partenaires nationaux sont associés au réseau France services : la Caisse nationale des allocations familiales (Cnaf), la Caisse nationale de l'assurance maladie (Cnam), la Caisse nationale d'assurance vieillesse (Cnav), la Mutualité sociale agricole (MSA), Pôle emploi, La Poste, la Direction générale des finances publiques (DGFiP), le ministère de la Justice et l'Agence nationale des titres sécurisés.

Dans ces lieux, on accompagne les usagers en particulier pour les démarches en ligne comme la déclaration de revenus, la demande du permis de conduire ou la création de son espace personnel à France Travail.

Les maisons du réseau sont portées par différents acteurs : des collectivités territoriales (64 % des structures), La Poste (18 %), des associations (15 %), l'État (1 % des France services se situent dans une sous-préfecture) et la MSA (la sécurité sociale agricole).

Au total, 2 600 France services ont ouvert leurs portes sur l'ensemble du territoire depuis janvier 2020.

Sources

https://www.defenseurdesdroits.fr/rapport-annuel-dactivite-2023-la-banalisation-des-atteintes-aux-droits-et-libertes-inquiete-la-597

https://www.interieur.gouv.fr/actualites/actualites-du-ministere/france-services-service-public-a-rencontre-des-usagers

PISA 2022, que faut-il en retenir sur les acquis des élèves ?

2024-01-03T18:10:58Z

L'OCDE (Organisation de coopération et de développement économique) a publié en décembre 2023 les résultats de l'enquête PISA (Programme International pour le Suivi des Acquis des élèves) réalisée en 2022. Cette enquête, la plus grande étude internationale en matière d'éducation, est menée tous les trois ans, depuis l'an 2000, dans 81 pays (690 000 élèves testés). Initialement prévue pour 2021, l'enquête a été reportée d'un an en raison de l'épidémie de Covid. Elle permet de mesurer les acquis (connaissances et compétences) des élèves de 15 ans dans trois domaines : compréhension de l'écrit, culture mathématique, culture scientifique. À cela s'ajoute un questionnaire confidentiel qui permet aux élèves de s'exprimer sur leur bien-être au sein de leur établissement scolaire. En France, ce sont 335 établissements, du public ou du privé sous contrat, tirés au sort parmi les établissements dépendant du ministère de l'Éducation nationale ou du ministère de l'Agriculture et de la Souveraineté alimentaire, qui y ont participé, pour un total de près de 6 800 élèves.

Quelques éléments de résultats pour la France

Compréhension de l'écrit :

Le score moyen des élèves français est en forte baisse : moins 19 points, contre moins 11 pour les autres pays de l'OCDE, qui, à l'exception du Japon, connaissent aussi une baisse importante de leurs résultats en ce domaine. Au-delà de cette moyenne, deux points importants sont à retenir :

Une forte progression entre 2018 (20,9%) et 2022 (26,9%) de la proportion d'élèves incapables d'utiliser leurs compétences en lecture pour acquérir de nouvelles connaissances et faire face à des situations pratiques.
Une baisse du nombre d'élèves les plus performants (de 9,2% en 2018 à 7,1% en 2022).

Dans ce domaine, comme dans les autres domaines évalués, la France reste toujours, même si la situation ne s'est pas aggravée de façon notable entre 2012 et 2022, l'un des pays où le statut socio-économique des parents impacte le plus les résultats scolaires des enfants.

Culture mathématique :

Les élèves français issus de milieux défavorisés ont 4 fois plus de risques que les autres d'être classés parmi les « peu performants » en mathématiques. Par rapport aux élèves issus de milieux favorisés, le risque est même multiplié par 10 !

Seuls 7,4% de ces élèves défavorisés réussissent à se classer parmi le quart des élèves français ayant obtenu les meilleurs résultats du pays en mathématiques, contre une moyenne de 10,2% pour l'ensemble des pays de l'OCDE).

À noter, si les garçons obtiennent de meilleurs résultats que les filles en ce domaine, les inégalités de genre n'y sont pas plus importantes que dans les autres pays. Et filles et garçons issus des milieux socio-économiques défavorisés y obtiennent des résultats équivalents.

Culture scientifique :

On retrouve là encore le poids du milieu sur les résultats. Néanmoins, la France se situe ici dans la moyenne des pays de l'OCDE. Point néanmoins inquiétant : 23,8% des élèves français testés (24,5% pour l'OCDE) ne possèdent pas les connaissances et compétences scientifiques nécessaires pour faire face aux situations de la vie au quotidien.

En ce qui concerne les différences filles/garçons, il faut retenir que :

Dans les milieux les plus défavorisés, les filles obtiennent de meilleurs résultats que les garçons (+15 points).
Dans les milieux favorisés, les garçons dominent (+14 points).

Une étude sociologique du poids de l'éducation et des attentes familiales différentes en fonction du genre de l'enfant selon les milieux socio-économiques permettrait sans doute d'expliquer finement ces résultats, qui ne dépendent ici pas entièrement de l'École…

Bien-être à l'école :

Point positif : près d'un élève sur 2 déclare ne jamais être victime de violence et se sentir en sécurité dans leur établissement. Mais cela n'occulte pas l'existence de problèmes (menaces, moqueries, voir harcèlement…), qui concerne plus les jeunes filles (24,2%) que les garçons (19,9%).

Références

Pour aller plus loin, deux notes d'information -de la DEPP (Direction de l'Evaluation, de la Prospective et de la Performance) disponibles sur le site du Ministère de l'Education (Education.gouv.fr) :

N°23.48 – Décembre 2023 : PISA 2022 : la France ne fait pas exception à la baisse généralisée des performances en culture mathématique dans l'OCDE.
N°23.49 – Décembre 2023 : PISA 2022 : culture scientifique, compréhension de l'écrit et vie de l'élève.

Des difficultés récurrentes d'accès aux services publics

2023-05-13T17:09:41Z

Chaque année est publié le rapport annuel du Défenseur des droits. Celui de 2022 montre une augmentation du nombre des demandes : 125 000, soit 9 % de plus qu'en 2021. Sur ce total, 82 000 concernent les relations des usagers avec les services publics, ce qui en fait, de loin, le premier poste de réclamations et en forte augmentation (+14 % par rapport à 2021). Quelles en sont les raisons ?

Les sujets de réclamations sur les services publics

Pour la Défenseure des droits, pourtant, « l'accès aux droits ne doit plus être la variable d'ajustement de services publics insuffisamment dotés » car « l'égal accès effectif de toutes et tous aux services publics (…) constitue le socle de ce que notre pays doit à chacun de ses habitants, la condition nécessaire pour former une société de citoyens libres, égaux et fraternels ».

Les 82 000 plaintes se rapportant aux services publics concernent :

Sujets de réclamations	%
Droit des étrangers	26 %
Protection sociale et sécurité sociale	23 %
Droit routier	9 %
Autres	37 %
Non renseigné	4 %

Les difficultés d'accès se situent à plusieurs niveaux, qu'ils constituent des « petits ‘accrocs' quotidiens aux droits des personnes », ou des problèmes plus globaux. La Défenseure des droits cite l'avis de la Cour des comptes qui estime que les suppressions de postes dans les préfectures n'étaient pas « réalistes » et rendent difficile l'accès aux droits, notamment pour les étrangers.

Les thèmes des difficultés d'accès aux droits

Pour les étrangers, premier domaine de demandes, 70 % de leurs réclamations concernent le dépôt et/ou les délais de la première demande ou du renouvellement des titres de séjour, ce qui fait basculer certains dans une situation irrégulière, et crée des ruptures de droits (travail, droits sociaux…). Dans le même type de problème, le délai est toujours difficile et long tant pour une demande de naturalisation que pour celle de l'établissement ou du renouvellement d'un papier d'identité.

La protection sociale et la sécurité sociale suivent de près, consistant en premier en des doléances pour les retraites, tant en matière d'information que sur les difficultés à connaitre ses droits à retraite. D'autres fois, c'est pour des questions d'indus de RSA qualifiés de frauduleux par la sécurité sociale, d'allocations handicap, d'assurance maladie ou de prestations familiales.

Sur le droit routier, 38 % des demandes concernent le permis de conduire et 17 % des contraventions.

Aussi la Défenseure des droits et services et délégués sont-ils amenés à intervenir auprès de toutes les administrations pour faire rétablir les droits des personnes.

La dématérialisation des services publics

Trois ans après un premier rapport sur la numérisation des services publics, le rapport fait à nouveau le bilan de la dématérialisation. Pour la Défenseure, elle s'est accélérée avec la pandémie et est devenue une « dématérialisation à marche forcée », avec la fermeture de nombreux guichets de proximité. Ce qui a pour effet de reporter sur les usagers des tâches et des coûts (équipement, abonnement numérique…) jusque-là assumés par l'administration. La question de l'accès des personnes vulnérables, ou étrangères, ou peu formées au numérique ou qui commettent une erreur reste entière !

Le rapport cite par exemple « les méandres dans les démarches numériques » pour MaPrimeRénov, aide accessible exclusivement en ligne …malgré un site ayant de gros dysfonctionnements techniques. Ainsi des personnes devant changer leur chaudière se sont retrouvées sans chauffage l'hiver ou, pressées, ont dû contracter un prêt, ou ont été privées de cette aide…

Cette stratégie du « tout-numérique » risque ainsi de créer des pertes d'accès aux droits pour les usagers. Le principe qui en est déduit est que la dématérialisation doit être une possibilité supplémentaire et non substitutive à l'accès aux services publics sur place, par courrier ou par téléphone et qu'il faut laisser à l'usager le choix de son mode de relation avec l'administration.

Sources

Rapport annuel d'activité 2022 – Pour que le droit n'oublie personne – Défenseur des droits :
https://medias.vie-publique.fr/data_storage_s3/rapport/pdf/289053.pdf

https://www.vie-publique.fr/en-bref/289054-services-publics-des-difficultes-dacces-selon-le-defenseur-des-droits

La Poste s'adapte à l'épidémie de covid-19, avec quelques tâtonnements !

2020-04-04T17:07:52Z

Face à la situation sanitaire inédite, la Poste a modifié son organisation pour se recentrer sur ses missions essentielles. L'enjeu reste de préserver la santé de ses clients et des postiers. Cela a des conséquences sur la distribution du courrier, des colis et de la presse qui n'a pas lieu tous les jours ainsi que sur le nombre de bureaux de poste ouverts au public. Grande entreprise de services et de main-d'œuvre, près de 250 000 salariés, la Poste doit assurer des missions de service public garanties par la loi. L'adaptation actuelle a entrainé des réactions des organisations syndicales, des professionnels de la presse et de nombreux élus. Au bout de la deuxième semaine de confinement, la Poste va revoir son organisation provisoire.

Pas de fermeture pour la Poste

La mesure générale de fermeture de tous les commerces ne s'applique pas à la Poste qui est aussi une entreprise de service public. Selon la loi, elle doit assurer quatre missions de service public. D'abord l'accessibilité bancaire, puis la contribution à l'aménagement du territoire avec le maintien d'un nombre minimum de bureaux de poste ou de points de contact ouverts, puis le service postal universel consistant à distribuer le courrier six jours sur sept, et enfin, le transport et la distribution de la presse.

À ce titre elle se doit comme les fonctions publiques de maintenir la continuité de ses activités indispensables à la population.

Une adaptation des temps de travail des postiers

Pour faire face à l'urgence sanitaire, protéger ses équipes et continuer d'assurer ses missions de service public, la Poste a adapté les temps de travail de ses personnels. Les réductions de temps de travail ne seront pas comptabilisées, le personnel continuera de recevoir le même salaire. Les organisations de travail ont toutes été revues pour respecter les protections nécessaires et donner à chacun un temps de confinement. Cela a eu des conséquences sur le nombre de bureaux ouverts et sur l'organisation des tournées de distribution du courrier.

Seuls 1 600 bureaux ouverts à l'heure où ces lignes sont écrites

Sur les près de 7 000 bureaux de poste que compte l'ensemble du territoire, la Poste a choisi de n'en ouvrir que 1 600 en fonction des besoins des habitants et des territoires, du personnel dont elle dispose et pour limiter leur exposition au virus. Les bureaux non ouverts sont rattachés aux bureaux les plus proches. Les horaires d'ouverture ont été modifiés, en général les bureaux sont ouverts le matin et seront fermés certains samedis.

Seuls les services prioritaires sont assurés comme le retrait d'espèces au guichet et aux automates, le retrait des lettres recommandées, colis et Chronopost en instance, l'affranchissement des lettres sur automates… Dans les bureaux, l'activité est régulée et les gestes-barrière indispensables. Comme pour les autres déplacements, seuls ceux qui sont strictement nécessaires sont recommandés. De nombreuses opérations peuvent être faites à distance.

La Poste par la voix de son directeur général a annoncé le 31 mars vouloir renforcer le nombre des bureaux ouverts en lien avec les élus locaux.

La distribution du courrier : objet polémique

À partir du lundi 30 mars, le temps de travail de chaque postier dans les établissements courrier/colis avait été réduit et réparti sur trois jours consécutifs, mercredi, jeudi et vendredi suivis de quatre jours de confinement. Une organisation des équipes par roulement avait été mise en place.

Cette organisation a été très critiquée car la continuité du service de distribution n'était pas assurée ainsi que la distribution de la presse. Les professionnels de ce secteur ont protesté contre cette mesure faisant valoir le lien social que constitue la presse surtout dans cette période et le danger économique pour un secteur déjà fragile. Le Premier Ministre lui-même a indiqué lors de son audition à l'Assemblée Nationale le 31 mars qu'il aurait une réunion avec le Directeur Général de la Poste « pour bien veiller à ce que l'ensemble des missions de la Poste soient bien respectées sur l'ensemble du territoire ».

La Poste a donc décidé de renforcer son dispositif

À partir du lundi 6 avril 2020, La Poste fera appel à 3 000 personnes supplémentaires, avec une montée en puissance progressive sur les semaines suivantes tout en appliquant les mêmes règles de protection et les mêmes prérequis de santé et de sécurité pour les effectifs venus en renfort que ceux des postiers. Les effectifs en renfort seront à la fois des volontaires des services supports, des salariés de la filiale MEDIAPOST, des intérimaires et CDD.

– Cela permettra pour la Poste :

De distribuer aux abonnés de la presse quotidienne une journée supplémentaire, le lundi ou le mardi, et progressivement d'assurer cette distribution les lundis et les mardis.
De progressivement distribuer 4 jours par semaine les Colis et le Courrier.

Les services essentiels auprès des plus fragiles sont maintenus

Une nouvelle organisation est mise en place pour permettre le maintien des services essentiels, spécialement auprès des plus fragiles : portage de repas aux seniors, portage de médicaments, portage de produits sanitaires nécessaires aux personnels soignants, visites de lien social comme le programme « Veiller sur mes parents ». Ce service a été rendu gratuit pour le temps que dureront les restrictions gouvernementales. Toutes ces prestations seront assurées quotidiennement par des agents dédiés, avec des mesures de protection.

Un climat de tension sociale

Un climat de tension reste toujours présent avec des droits de retrait dans certains territoires et des surenchères de certaines organisations syndicales.

Tous les syndicats ont alerté sur la période de versement des prestations sociales qui tous les mois amène un afflux considérable dans les bureaux de poste des allocataires des prestations sociales. La moitié des bénéficiaires sont des clients de la Banque Postale. À compter du 6 avril et jusqu'au 10 avril ouvriront près de 300 bureaux supplémentaires et la Poste adaptera son service y compris en relevant le plafond de retrait des sommes dans les distributeurs automatiques. Ces bureaux resteront ensuite ouverts.

En conclusion, la Poste est mise à l'épreuve et l'organisation adoptée sera certainement interrogée. Comme pour tous les services publics, la période actuelle montre l'importance du service public de la Poste, de son maintien sur tout le territoire et auprès de toutes les populations mais aussi la nécessité qu'elle ait les moyens de ses missions.

Des téléphones utiles mis en place par la Poste

Pour les clients particuliers : pour répondre à toutes les questions, faire le 3631 (prix d'un appel local).

Pour les clients Professionnels : faire le 3634 (prix d'un appel local).

Source

https://www.groupelaposte.com/fr/article/infos-coronavirus-la-poste-renforce-ses-organisations-pour-mieux-repondre-aux-attentes-de-ses-clients

Dématérialisation et inégalités d'accès au service public : les rappels du Défenseur des droits

2019-03-23T19:14:42Z

Comme le garantissent la Constitution et la loi organique du 29 mars 2011, le Défenseur des droits veille au respect des droits et libertés des usagers par toutes les administrations. À ce titre, tout en soulignant l'intérêt de la dématérialisation des démarches pour les citoyens et les administrations, son dernier rapport relève un certain nombre de difficultés et de risques et propose une série de recommandations.

La dématérialisation : un sujet de préoccupation dès 2013

Dès l'annonce du « choc de simplification » des démarches administratives par le Gouvernement en 2013, la question de la numérisation des services publics a commencé à apparaître comme un sujet de préoccupation. Le Défenseur a reçu plusieurs milliers de réclamations par exemple sur le processus de dématérialisation de la délivrance des permis de conduire et des certificats d'immatriculation.

La nouveauté d' « Action publique 2022 »

Au travers d'« Action Publique 2022 », le Gouvernement souhaite améliorer la qualité de service pour les usagers en développant notamment la relation de confiance entre les usagers et les administrations. Le programme repose sur six principes clés, dont celui de la priorité donnée à la transformation numérique des administrations, avec pour objectif la dématérialisation de l'intégralité des services publics à horizon 2022.

Pour le Défenseur des droits, la possibilité de réaliser un certain nombre de démarches administratives en ligne représente non seulement une source d'économies pour l'administration, mais également une source de bénéfices pour les usagers. Cette transformation peut faciliter l'accès à l'information, constituer un progrès pour l'accès aux droits quand elle s'accompagne de démarches de simplification et d'automatisation et notamment favoriser la lutte contre le non-recours. À titre d'exemple, la dématérialisation du revenu de solidarité active (RSA) a permis une hausse de 2 % des bénéficiaires.

Ce que n'est pas la dématérialisation

Mais la dématérialisation ne sert pas à pallier la disparition des services publics ni à privilégier une approche budgétaire et comptable. De même, cette transformation profonde ne peut se faire à « marche forcée », sans tenir compte des difficultés bien réelles d'une partie de la population et des besoins spécifiques de certaines catégories d'usagers.

Enfin cette opération ne doit pas aboutir à une déresponsabilisation des pouvoirs publics, en renvoyant notamment à la sphère associative la prise en charge de l'accompagnement des usagers.

Trois principes fondateurs du service public à respecter, rappelle le Défenseur

Le principe de continuité du service public.
Le principe de l'égalité devant le service public.
Le principe d'adaptabilité ou de mutabilité.

Et des recommandations à adopter

Conserver toujours plusieurs modalités d'accès aux services publics.
Prendre en compte les difficultés pour les usagers en créant une clause de protection des usagers en cas de problème technique leur permettant de ne pas être considérés comme responsables du non-aboutissement de la démarche.
Instaurer le principe de l'envoi sous forme papier des notifications d'attribution, de suppression ou de révision de droits comportant des délais et des voies de recours.
Garantir un délai permettant de faire des rectifications dans le cadre d'une démarche administrative dématérialisée.
Prévoir des exceptions juridiques aux obligations de paiement dématérialisé imposées par la réglementation.
Repérer et accompagner les personnes en difficulté avec le numérique.
Évaluer systématiquement les besoins d'accompagnement liés aux projets de dématérialisation, prévoir les moyens dédiés et expliciter les mesures prises ou à prendre pour y faire face.
Redéployer une partie des économies procurées par la dématérialisation des services publics vers la mise en place de dispositifs pérennes d'accompagnement des usagers.
Instaurer un service public de proximité réunissant un représentant de chaque organisme social, des impôts, de Pôle emploi, un travailleur social ainsi qu'un médiateur numérique pour réaliser un accompagnement généraliste et de qualité de la population, en particulier la plus fragile.
Former les accompagnateurs et les volontaires du service civique à l'accueil des publics fragiles et mobiliser ces volontaires non pour remplacer les agents d'accueil mais en complément de la mobilisation des agents de l'organisme qui dématérialise des procédures.
Prendre en compte les publics spécifiques comme les personnes privées de leur liberté, les personnes handicapées…

En conclusion, le Défenseur des droits rappelle qu'un service public dématérialisé reste un service public avec tout ce que cela impose de contraintes pour respecter les droits de manière égale sur l'ensemble du territoire et pour toutes les catégories de population. Enfin, pour bénéficier à tous et à toutes, la dématérialisation des services publics devra constituer un investissement massif pour notre pays, pour l'État, bien sûr, mais également pour l'ensemble des acteurs du service public et pour les usagers qui devront s'y adapter. Une conclusion bienvenue !

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Source

https://www.defenseurdesdroits.fr/sites/default/files/atoms/files/dp-rappdemat-16.01.19-num.pdf