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Comment des entreprises utilisent-elles l’intelligence artificielle (IA) pour la formation interne ?

mercredi 10 mars 2021

La presse spécialisée, le Journal du Net, nous rapporte que Burger King, Crédit Agricole et Monoprix, face à la crise du Covid et la nécessité d’une adaptation, ont mis en place des parcours pédagogiques en fonction des profils des apprenants avec l’aide de l’intelligence artificielle (IA). Décryptage de trois expériences d’entreprise.

Le Covid impacte les politiques de formation professionnelle

Avec le Covid vient le temps de l’adaptation dans bien des domaines des ressources humaines. Finis les stages, les cours en présentiel et bienvenue aux classes virtuelles, au e-learning, aux MOOC (Massive Open Online Courses, formation en ligne ouverte à tous)… 88 % des DRH français disent avoir adapté leur offre de formation en ligne pour continuer à former leurs équipes, selon l’édition 2020 du baromètre européen de Cegos. Certaines entreprises dont les trois citées se posent la question de la personnalisation des parcours de formation qu’un formateur en présentiel adapte en fonction des stagiaires qu’il a devant lui. Pour suppléer cette qualité éminemment humaine, ces entreprises pratiquent l’adaptative learning. Cette expression anglaise indique bien la volonté d’adaptation de la formation au profil de l’apprenant et à son parcours. Les entreprises ont recours à l’intelligence artificielle qui personnalise les contenus. Trois exemples illustrés.

Burger King France doit faire face à des changements permanents

Burger King France gère une vingtaine de profils d’apprenants, de l’équipier au directeur de restaurant en passant par le franchisé. Une hétérogénéité qui, selon Anne Germain, responsable de formation chez Burger King France « rendait indispensable la mise en place de l’apprentissage adaptatif ». Il s’agit « de proposer un parcours de formation individualisé et propre à chaque collaborateur, en fonction de ses besoins particuliers, de son niveau de connaissance, de ses objectifs, de ses envies d’évolution ». Le directeur de chaque restaurant s’adresse à la plateforme E-Tipi Learning et effectue une demande de formation pour un employé. L’IA propose ensuite un panel complet de programmes obligatoires, préconisés ou suggérés, en tenant compte de l’historique du collaborateur, ses acquis, ses objectifs à atteindre.

Pour la DRH de Burger King France, ces modalités permettent de construire des réponses dans un secteur de la restauration rapide confronté à un turn-over important mais aussi à des adaptations de poste très rapides. Elle souligne l’agilité de la méthode.

Crédit Agricole forme grâce à l’IA les futurs conseillers clientèle

L’intérêt de cette expérience est de montrer que l’adaptative learning peut aussi s’appliquer à des formations diplômantes (Bachelor) comme celles mises en place par l’Institut de formation du Crédit agricole mutuel reconnu par un prix en 2020. Il propose, depuis dix ans, un parcours digital pour former les jeunes embauchés aux fondamentaux du métier de conseiller commercial sur le marché des particuliers de la banque de détail. Un des quatre MOOC du programme fait l’objet d’un projet pilote en s’appuyant sur l’historique des apprenants depuis 2015 (niveau d’études, spécialisation, métier, résultats…). La démarche est faite de manière transparente à partir de plusieurs questionnaires adressés aux apprenants. Ces jeux de données permettent de partager les apprenants en cinq populations homogènes en identifiant des facteurs clés de réussite. Devant le succès de l’expérience, les trois autres MOOC de la formation sont déjà prêts pour l’adaptative learning.

Monoprix forme au respect de la chaîne du froid

Baptisé Clic Qualité, le programme de formation de Monoprix et Monop’ porte sur les bonnes pratiques et les processus à mettre en œuvre pour garantir le respect de la chaîne du froid et assurer la sécurité alimentaire. Les 6 000 employés et managers travaillant dans les rayons alimentaires frais des enseignes sont formés chaque année. Pour Raphaël Scuderi, responsable pédagogique chez Monoprix, « former tout le monde de la même façon n’a aucun sens, c’est une perte de temps et d’argent. Si un apprenant maîtrise déjà 80 % d’un programme, ce dernier doit se concentrer sur les 20 % restants et sortir de sa formation en se disant qu’il a appris quelque chose ».

Précédemment, la formation obligatoire était suivie sans entrain. La solution d’adaptive learning a changé la perception des apprenants. « Le premier filtre, c’est le métier », insiste Raphaël Scuderi. « On ne forme pas de la même manière un boucher, un poissonnier ou un boulanger. Les contraintes et la législation sont différentes ». Deuxième filtre : le profil associé au niveau de compétences. Une série de dix questions de préqualification (choisies dans une banque de 25 à 30 questions) vient valider chaque bloc de compétences qui restent à acquérir. En fonction des résultats, la durée de la formation peut osciller de 20 minutes à 2h30 et parfois plus.

Pour Monoprix, le bilan est très positif : plus de formations suivies sans abandon, moins de magasins ne respectant pas les normes de sécurité.


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