Les sujets de réclamations sur les services publics

Pour la Défenseure des droits, pourtant, « l’accès aux droits ne doit plus être la variable d’ajustement de services publics insuffisamment dotés » car « l’égal accès effectif de toutes et tous aux services publics (…) constitue le socle de ce que notre pays doit à chacun de ses habitants, la condition nécessaire pour former une société de citoyens libres, égaux et fraternels ».

Les 82 000 plaintes se rapportant aux services publics concernent :

Les difficultés d’accès se situent à plusieurs niveaux, qu’ils constituent des « petits ‘accrocs’ quotidiens aux droits des personnes », ou des problèmes plus globaux. La Défenseure des droits cite l’avis de la Cour des comptes qui estime que les suppressions de postes dans les préfectures n’étaient pas « réalistes » et rendent difficile l’accès aux droits, notamment pour les étrangers.

Les thèmes des difficultés d’accès aux droits

Pour les étrangers, premier domaine de demandes, 70 % de leurs réclamations concernent le dépôt et/ou les délais de la première demande ou du renouvellement des titres de séjour, ce qui fait basculer certains dans une situation irrégulière, et crée des ruptures de droits (travail, droits sociaux…). Dans le même type de problème, le délai est toujours difficile et long tant pour une demande de naturalisation que pour celle de l’établissement ou du renouvellement d’un papier d’identité.

La protection sociale et la sécurité sociale suivent de près, consistant en premier en des doléances pour les retraites, tant en matière d’information que sur les difficultés à connaitre ses droits à retraite. D’autres fois, c’est pour des questions d’indus de RSA qualifiés de frauduleux par la sécurité sociale, d’allocations handicap, d’assurance maladie ou de prestations familiales.

Sur le droit routier, 38 % des demandes concernent le permis de conduire et 17 % des contraventions.

Aussi la Défenseure des droits et services et délégués sont-ils amenés à intervenir auprès de toutes les administrations pour faire rétablir les droits des personnes.

La dématérialisation des services publics

Trois ans après un premier rapport sur la numérisation des services publics, le rapport fait à nouveau le bilan de la dématérialisation. Pour la Défenseure, elle s’est accélérée avec la pandémie et est devenue une « dématérialisation à marche forcée », avec la fermeture de nombreux guichets de proximité. Ce qui a pour effet de reporter sur les usagers des tâches et des coûts (équipement, abonnement numérique…) jusque-là assumés par l’administration. La question de l’accès des personnes vulnérables, ou étrangères, ou peu formées au numérique ou qui commettent une erreur reste entière !

Le rapport cite par exemple « les méandres dans les démarches numériques » pour MaPrimeRénov, aide accessible exclusivement en ligne …malgré un site ayant de gros dysfonctionnements techniques. Ainsi des personnes devant changer leur chaudière se sont retrouvées sans chauffage l’hiver ou, pressées, ont dû contracter un prêt, ou ont été privées de cette aide…

Cette stratégie du « tout-numérique » risque ainsi de créer des pertes d’accès aux droits pour les usagers. Le principe qui en est déduit est que la dématérialisation doit être une possibilité supplémentaire et non substitutive à l’accès aux services publics sur place, par courrier ou par téléphone et qu’il faut laisser à l’usager le choix de son mode de relation avec l’administration.

Sources

• Rapport annuel d’activité 2022 – Pour que le droit n’oublie personne – Défenseur des droits :
  https://medias.vie-publique.fr/data_storage_s3/rapport/pdf/289053.pdf

• https://www.vie-publique.fr/en-bref/289054-services-publics-des-difficultes-dacces-selon-le-defenseur-des-droits